طراحی سیستم مدیریت مشتری

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

بدون شک یک کسب و کار برای رشد و گسترش خود، نیاز به تعامل و مشارکت فعال با مشتریان خویش دارد. CRM یا سیستم مدیریت مشتری، یکی از بهترین استراتژی‌ها در این زمینه به شمار می‌رود. CRM به کسب و کارها از دیدگاه مشتری نگاه می‌کند و در برنامه‌ ریزی‌های خود، نیازهای مشتریان را در نظر می‌گیرد. شما با این سیستم می‌توانید هر نوع شکافی که میان شما و مشتریانتان وجود دارد را بردارید و از این فرصت برای رشد تجارت خود استفاده کنید. در ادامه مطلب به شما خواهیم گفت که CRM چیست و مهم ترین کاربردها و مزایای آن در دنیای تجارت الکترونیک چیست؟ خوشحال می‌شویم اگر تا انتهای مطلب با ما همراه باشید.

CRM چیست؟

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) به فرایندی گفته می‌شود که از طریق آن یک شرکت یا سازمان می‌تواند با مشتریان خود ارتباط برقرار نماید. این اصطلاح برای اولین بار توسط شخصی به نام توماس سیبل به عنوان نامی برای نرم افزار بازاریابی به کار رفت و از آن زمان تاکنون به عنوان یکی از مهم‌ترین ابزارهای دنیای تجارت الکترونیک مطرح گردید. این روزها صاحبان کسب و کارها در فضای آنلاین به خوبی می‌دانند که کلید اصلی فروش و رسیدن به سود بیشتر در این بازار، برقراری ارتباط موثر با مشتری است. از طریق CRM می‌توان به بهترین شکل ممکن با مشتریان ارتباط برقرار نمود و تمامی نیازها و درخواسته‌های آن‌ها را برطرف کرد.

فراموش نکنید که CRM تنها یک نرم افزار ساده در دنیای تجارت الکترونیک نیست، بلکه مقوله‌ای است که موجب می‌شود سازمان‌ها بر روی فعالیت‌ها، نیاز و رفتار مشتریان خود تمرکز نموده و بهترین کالا و خدمات را به آن‌ها ارائه دهند. این امر در طول زمان، مشتریان را تبدیل به مشتریان همیشگی و وفادار نموده و باعث مطرح شدن نام سازمان‌ها و شرکت‌ها در دنیای عظیم و گسترده تجارت الکترونیک می‌گردد.

آیا می‌دانید چرا کسب و کارها از CRM استفاده می‌کنند؟

اگر شما نیز صاحب یک برند تجاری باشید، حتماً به خوبی می‌دانید که ارزشمندترین دارایی تمامی کسب و کارها، مشتریان آن‌ها هستند. مشتریان می‌توانند برند شما را در بازار سنتی و بازار آنلاین مطرح نموده و به رونق کسب و کار شما کمک کنند. به همین علت یکی از مهم‌ترین قوانین و اصولی که در این زمینه باید رعایت کنید، مدیریت و ارتباط صحیح با مشتریان است. تا قبل از آن که تکنولوژی به اندازه امروز پیشرفت کند، شرکت‌های تجاری از روش‌های سنتی و متداول برای حفظ اطلاعات مشتریان خود استفاده می‌کردند. اما این روزها‌ نرم افزارهای مختلفی برای این امر طراحی شده است که یکی از بهترین آن‌ها CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است.

تجربه نشان دهنده آن است که اگر مشتریان احساس کنند کسب و کارها با آن‌ها در تعامل و هماهنگی نیستند، دچار رنجش می‌شوند. پس از آن است که نیازهای خود به کالا و خدمات را، از طریق مجموعه‌های دیگر فراهم می‌نمایند. به همین سبب شرکت‌ها و فروشگاه‌ها، باید شرایط را برای برقراری ارتباط موثر با مشتری و برآورده کردن نیاز‌های او فراهم نمایند.

در چنین شرایطی ممکن است سوالاتی برای صاحبان کسب و کارها مطرح شود. سوالاتی از این قبیل که: چه کسانی مشتری کالا و خدمات ما هستند؟ چگونه با مشتریان خود در تماس باشیم؟ بهترین شیوه ارتباط و تعامل با مشتری چیست؟ چگونه کاربران خود را تبدیل به مشتریان وفادار کنیم؟ CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، همان چیزی است که به شما کمک می‌کند به راحتی به تمامی این سوالات پاسخ داده و به رشد و گسترش کسب و کار خود کمک فراوانی نمایید.

از طریق نرم افزار CRM می‌توان تمامی اطلاعات مشتریان مانند ایمیل و شماره تلفن را ذخیره نمود. پس از آن اخباری مانند فعالیت‌های شرکت، تخفیفات فروشگاه‌ها، کالاها و خدمات جدید و… را در اختیار مشتریان قرار داد و به این صورت همواره ارتباط موثر با آن‌ها را حفظ نمود.

مهم‌ترین ویژگی‌های CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

همان گونه که اشاره شد، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، یک نوع استراتژی قدرتمند است که بسیاری از سازمان‌ها و شرکت ها برای برقراری تعامل با مشتریان خود از آن استفاده می‌کنند. در ادامه مطلب همچنان با ما همراه باشید تا چند ویژگی برتر CRM را برای شما عزیزان بیان کنیم:

1. تعیین نیاز مشتری: بدون شک یک سازمان و یا شرکت نوپا، نمی‌تواند به خوبی نیازهای مشتریان خود را پیش بینی نماید. گاهی اوقات کسب و کارها بر روی تولید کالا و خدماتی تمرکز می‌کنند که نیاز واقعی مشتریان نیست و این موضوع می‌تواند به آن‌ها ضربه بزند. CRM به کسب و کارها کمک می‌کند تا نیازهای واقعی مشتریان خود را شناسایی نموده و بر اساس آن، کالا و خدمات خود را تولید و عرضه نمایند.

2. پاسخ به تمامی نیازهای مشتری: پس از آن که نیاز مشتری به خوبی شناسایی شد، باید پاسخی از سوی سازمان یا کسب و کارها برای نیاز او در نظر گرفته شود. موفقیت یک برند یا سازمان در این است که بتواند درک کاملی از نیازهای مشتریان خود داشته باشد و سپس برای برطرف کردن این نیاز، بهترین راه حل‌ها را ارائه دهد.

3. سنجش میزان رضایت مشتری: در دنیای تجارت الکترونیک، به راحتی نمی‌توان میزان رضایت مشتریان از کالا و خدمات ارائه شده را متوجه شد. یکی از مهم‌ترین ویژگی‌هایی که CRM برای کسب و کارها به ارمغان آورده است، سنجش میزان دقیق رضایت مشتریان است. بدون شک هر چقدر رضایت کاربران بیشتر باشد، سازمان نیز رشد بسیار خوبی در دنیای تجارت الکترونیک خواهد داشت.

4. بررسی شکایت مشتری: یکی از مهم‌ترین چالش‌هایی که پیش روی هر کسب و کاری قرار دارد، رسیدگی به شکایات مشتریان است. بدون شک یک مشتری ناراضی، می‌تواند باعث آسیب‌های فراوانی به کسب و کارها گردد. بنابراین شرکت‌ها باید بر روی این مقوله نیز تمرکز کرده و با پیگیری شکایت مشتری، نه تنها رضایت خاطر او را به دست آورند، بلکه ایرادات و ضعف‌های خود را نیز برطرف کنند. خوشبختانه انجام این امر توسط CRM به راحتی امکان پذیر می‌باشد.

5. وفاداری مشتری: یکی از مهم‌ترین پارامترهایی که باعث موفقیت کسب و کارها می‌گردد، تبدیل مشتریان عادی به مشتریان وفادار است. بدون شک اگر مشتریان از کالا و خدمات، نحوه ارسال، شیوه پاسخگویی کارشناسان و… راضی باشند، دوباره از کالاها و خدمات شما استفاده می‌کنند. این موضوع باعث مطرح شدن برند شما در ذهن مشتریان و تبدیل آن‌ها به مشتریان همیشگی و وفادار می‌گردد. CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، در این زمینه نقش بسیار مهمی ایفا می‌کند.

چگونگی اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

در دنیای تجارت الکترونیک، ابزارها و شیوه‌های نوینی وجود دارند که با استفاده از آن‌ها، می‌توان به موفقیت باور نکردنی در زمینه کسب و کار خود دست پیدا کرد. یکی از این ابزارها، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM است. برای این که بتوان از تمامی قابلیت‌های CRM استفاده نمود، باید یک فرایند 6 مرحله‌ای را سپری کرد. ما در ادامه مطلب، در مورد این فرایند‌ها، نکات مهمی را با شما عزیزان در میان می‌گذاریم:

1- جمع آوری اطلاعات مشتریان: اولین چیزی که در فرایند CRM به آن نیاز داریم، اطلاعات مشتریان است. این اطلاعات به ما کمک می‌کنند تا در صورت نیاز به مشتریان خود دسترسی داشته باشیم. با استفاده از شماره تلفن یا ایمیل مشتریان، می‌توانیم مواردی مانند تخفیفات ویژه، محصولات جدید، حراج فصل و… را به اطلاع آن‌ها برسانیم. این موضوع سبب می‌شود که ارتباط ما با مشتریان هرگز قطع نشود و نام برند ما برای همیشه در ذهن آن‌ها باقی بماند.

2- ذخیره اطلاعات مشتریان: بدون شک کسب و کارهای آنلاین، در طول روز با مشتریان زیادی سر و کار دارند. جمع آوری اطلاعات آن‌ها کافی نیست، بلکه باید این اطلاعات را در یک فضای امن ذخیره سازی نمود. معمولاً بهترین روشی که می‌توان برای ذخیره کردن این اطلاعات از آن استفاده نمود، روش متکی بر پایگاه داده است.

3– تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان: در این مرحله با استفاده از نرم افزار CRM می‌توان رفتار مشتریان را به خوبی تجزیه و تحلیل نمود. این فرایند به کسب و کارها کمک می‌کند تا میزان رضایت مشتریان از کالاها و خدمات خود را به خوبی بررسی کرده و در جهت بهبود آن اقدام نمایند.

4- بازاریابی موثر: CRM علاوه بر این که زمینه لازم برای مدیریت ارتباط با مشتریان را به خوبی فراهم می‌آورد، بلکه برای بازاریابی موثر نیز کاربردهای فراوانی دارد. با کمک CRM می‌توان مشتریان سودآور را شناسایی نمود و برای آن‌ها پاداش‌های مناسبی را در نظر گرفت.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چه مزایایی دارد؟

حال که تا حدودی در مورد سیستم‌ مدیریت مشتری اطلاعاتی به دست آوردیم، بد نیست تا با برخی از مزایای آن نیز آشنا شویم. در این قسمت از مقاله، قصد داریم به این موضوع بپردازیم که CRM چه ارزش افزوده‌ای را برای کسب و کارها به ارمغان می‌آورد؛ پس همچنان با ما همراه باشید:

استفاده بهینه از وقت و زمان

بدون شک مدیریت تعداد بالای مشتریان در هر کسب و کاری، فرایندی بسیار سخت و زمان‌بر است. اگر بخواهیم اطلاعات مشتریان خود را به صورت سنتی دسته بندی کنیم، نیاز به زمان بسیار طولانی داریم. علاوه بر این که هر روز بر تعداد مشتریان جدید افزوده شده و این کار سخت‌تر از قبل می‌گردد. با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، می‌توان حجم بالایی از اطلاعات مشتریان را در کوتاه‌ترین زمان ممکن و به سادگی دسته بندی نمود.

مدیریت آسان کسب و کار

زمانی که کسب و کار خود را در بازار آنلاین آغاز کردید، متوجه خواهید که روز به روز بر تعداد مشتریان شما افزوده می‌شود. البته این موضوع به شرط آن است که اصول و قواعد تجارت الکترونیک را رعایت نموده و تمام تلاش خود را در این زمینه به کار ببرید. با افزایش مشتریان، ممکن است سردرگم شده و مدیریت آن‌ها تبدیل به کاری سخت و دشوار شود. با استفاده از سیستم قدرتمند CRM می‌توانید به آسانی تمامی مشتریان خود را مدیریت نموده و یک ارتباط مفید و موثر با آن‌ها برقرار نمایید.

مدیریت فروش

یکی از مواهبی که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به همراه می‌آورد، مدیریت فروش کالاها و خدمات است. تیم فروش و بازاریابی می‌توانند با بررسی دقیق داده‌ها و اطلاعات مشتریان، به علایق و نیازهای آن‌ها پی ببرند. این سیستم به پیش بینی رفتار آینده مشتریان کمک فراوانی نموده و یک برنامه جامع و کامل برای بازاریابی محصولات در اختیار بخش فروش شرکت قرار می‌دهد.

افزایش رضایت مشتری

تجربه نشان دهنده آن است که استفاده از سیستم مدیریت ارتباط مشتری یا CRM، باعث جلب اعتماد مشتریان و در نهایت رضایت خاطر آن‌ها می‌گردد. بدون شک برای مشتریان این موضوع که یک شرکت یا فروشگاه پیگیر رضایت او از کالا و خدمات ارائه شده باشد، احساس بسیار خوبی به ارمغان خواهد آورد.

آشنایی با کاربردهای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

فعالیت در فضای آنلاین، بسیار گسترده‌تر و در عین حال پیچیده‌تر از بازارهای سنتی است. اما خوشبختانه ابزارهای بسیار مفید و موثری در دسترس ما وجود دارند که از طریق آن‌ها می‌توانیم به راحتی در زمینه تجارت الکترونیک به فعالیت مشغول بوده و به موفقیت‌های چشمگیری دست پیدا کنیم. در ادامه مطلب شما را با کاربردهای CRM برای مشاغل آنلاین و بخش‌های مختلف یک کسب و کار آشنا می‌کنیم:

کاربرد CRM برای واحد فروش

CRM یکی از نرم افزارهایی است که کاربرد گسترده‌ای در واحد فروش شرکت‌ها دارد. با استفاده از CRM می توان به صورت خودکار اقدام به پیگیری میزان فروش نمود و مسیرهای ارتباطی موثری برای افزایش فروش پیدا کرد. این نرم افزار تمامی اطلاعات مشتری و سابقه خرید او را در اختیار واحد فروش قرار می‌دهد. از این طریق می‌توان به سلیقه و نیاز مشتری پی برد و بهترین کالا و خدمات را برای او فراهم نمود.

CRM امکان صدور فاکتور و پیش فاکتور به صورت کاملاً اتوماتیک را فراهم نموده است. بنابراین برای انجام این امور، نیاز به نیروی انسانی و اتلاف زمان و انرژی وجود ندارد. بسیاری از مدیران واحد فروش با بهره‌گیری از CRM، شاخص‌های کلیدی عملکرد سازمان خود را تعیین نموده و از آن برای سنجش اقدامات و فعالیت های تیم فروش استفاده می‌نمایند.

کاربرد CRM برای بازاریابی و تبلیغات

همان گونه که می‌دانید، بازاریابی و تبلیغات، دو رکن اساسی برای رشد و گسترش کسب و کارها در دنیای تجارت الکترونیک به شمار می‌روند. با استفاده از CRM می‌توان استراتژی‌های بازاریابی سازمان را به خوبی پیش برد و به نتایج درخشانی دست یافت. این نرم افزار به شما کمک می‌کند تا اطلاعات جامع و کاملی از بازار و مشتریان خود به دست آورده و چشم اندازهای دقیق و کاملی در اختیار شما قرار می‌دهد.

این روزها بسیاری از کسب و کارها از CRM برای اجرای هدفمند کمپین‌های تبلیغاتی و بازاریابی خود استفاده می‌کنند. همچنین CRM به کسب و کارها کمک می‌کند تا مشتریان خود را بر اساس سلایق و علاقه‌های آن‌ها، دسته بندی نمایند و محصولات و خدمات خود را به صورت اختصاصی در اختیار آن ها قرار دهند. این موضوع سبب می‌شود تا مشتریان میل و رغبت فراوانی برای خرید از مجموعه شما داشته باشند.

کاربرد CRM برای ذخیره اطلاعات مخاطبین

CRM به شما کمک می‌کند تا یک پرونده اختصاصی برای هر مشتری ایجاد نموده و تمامی اطلاعات او از قبیل ایمیل و شماره تلفن را در آن ذخیره نمایید. با این نرم افزار می‌توان وظایف و درخواست‌های مشتریان را به طور دقیق ثبت نمود و در مواقع لازم از آن استفاده کرد. CRM یک جایگزین عالی برای وظایف دستی است که تا پیش از این باید توسط نیروهای انسانی سازمان انجام می‌شد. این سیستم، شفافیت و دقت بی‌نظیری دارد و مدیران کسب و کارها از طریق آن به راحتی می‌توانند عملکرد کاربران و مشتریان را پیگیری نمایند.

کاربرد CRM برای تحلیل اطلاعات

تمامی کسب و کارها باید در زمان‌های مشخص، اقدام به تحلیل داده‌ها و اطلاعات خود نموده و گزارش‌ کاملی در زمینه میزان فروش، رضایت مشتریان و… آماده نمایند. با استفاده از CRM امکان تحلیل اطلاعات و گزارش گیری به بهترین شکل ممکن فراهم است، بدون این که هزینه‌های گزافی روی دست مدیران بر جای بگذارد. با استفاده از این نرم افزار قدرتمند می‌توان از تمامی عملکردها و چرخه‌های یک سازمان گزارش کاملی تهیه نمود و با آنالیز آن، به نتایج خوبی در زمینه رشد و پیشرفت کسب و کار دست پیدا کرد.

کاربرد CRM برای متمرکز نمودن تماس‌های تلفنی

راه اصلی برقراری ارتباط برخی از کسب و کارها با مشتریان خویش، تماس تلفنی است. CRM برای این کسب‌ و کارها نیز کاربرد بسیار خوبی دارد. از طریق آن می‌توان تماس‌های ورودی کاربران را به راحتی دریافت نمود و آن‌ها را ذخیره کرد. یکپارچگی و ارائه ویژگی برقراری تماس با تمامی خطوط شهری، سانترال و VOIP از جمله قابلیت‌های این نرم افزار به شمار می‌رود. شما می‌توانید از طریق CRM به اطلاعات و سوابق تماس‌های ورودی، تماس‌های خروجی و تماس‌های از دست رفته دسترسی داشته باشید و جزئیات هر تماس را مشاهده نمایید. این موضوع در فرایند بازاریابی تلفنی به کارشناسان تیم فروش کمک فراوانی خواهد نمود.

انواع CRM که در سازمان‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد

این روزها بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌های مختلف، از انواع CRM برای بهبود عملکرد خود در بازار تجارت آنلاین استفاده می‌کنند. در ادامه مطلب به 4 نوع CRM قدرتمند در این زمینه اشاره نموده و توضیحات مختصری پیرامون هر کدام از آن‌ها به شما عزیزان ارائه خواهیم داد:

1- CRM استراتژیک: CRM استراتژیک در واقع باعث شکل گیری کامل استراتژی کسب و کار شما در حیطه مشتری محوری می‌گردد. با استفاده از این نرم افزار شما می‌توانید مشتریان جدید را جذب نموده و مشتریان قبلی خود را راضی و وفادار نگه دارید. CRM استراتژیک، نقش بسیار مهمی در کسب و کار و سازمان شما ایفا می‌نماید، زیرا باعث شکل گیری فرایند‌ها و فرهنگ صحیح سازمانی در زمینه مشتری محوری می‌گردد.

2- CRM عملیاتی: با استفاده از CRM عملیاتی می‌توان مواردی مانند فروش، بازاریابی، ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان را به خوبی مدیریت نمود. به سبب این که کسب و کارها با حجم وسیعی از اطلاعات مشتریان خویش مواجه هستند، با استفاده از CRM می‌توانند تمامی این اطلاعات را دسته بندی نموده و مدیریت بهتری در زمینه اجرای راهکارها و اهداف تعیین شده داشته باشند.

3. CRM تحلیلی: یکی از مهم‌ترین فرایندهایی که هر کسب و کاری باید به آن توجه کند، تحلیل داده‌ها و اطلاعات به دست آمده از مشتریان است. با استفاده از CRM می‌توان داده‌های عملیاتی خام که در اثر بازاریابی و ارتباط با مشتریان جمع آوری شده است را تبدیل به اطلاعات دسته بندی شده و کامل نمود. این داده‌ها به مدیران کمک می‌کند تا در هنگام تصمیم گیری و تعیین استراتژی برای سازمان خود، بهترین روش را انتخاب کنند. این تحلیل‌ها موجب می‌شود تا کسب و کارها بر روی نوع و ویژگی کالاها و خدمات مورد پسند مشتریان تمرکز نموده و به این صورت فعالیت خود را در بازار تجارت الکترونیک رونق بخشند.

4- CRM تعاملی: یکی از مهم‌ترین پارامترهایی که رشد بسیار خوبی برای کسب و کارها به ارمغان می‌آورد، تعامل میان سازمان و مشتریان است. کسب و کارها از طریق تعامل صحیح با مشتریان خویش، می‌توانند برای آن‌ها ارزش بیشتری خلق نموده و رضایت خاطر آن‌ها را به دست آورند. CRM تعاملی به سازمان‌ها کمک می‌کند تا تمامی بازخوردهای مثبت و منفی مشتریان خود را دریافت نموده و از آن برای برطرف کردن اشکالات سازمان خویش استفاده نمایند. از طریق نرم افزار CRM علاوه بر مشتریان، می‌توانید با توزیع کنندگان، تامین کنندگان، نمایندگان فروش و.. نیز در ارتباط باشید.